Qualitätssicherung wird in vielen Organisationen und auch kommunalen Verwaltungen ein immer wichtigeres Thema. Die Einführung eines Qualitätsmanagements kann dabei unterstützen, Erfolge zu sichern und sichtbar zu machen, und Arbeitsprozesse anhand bestimmter Kriterien kontinuierlich zu überprüfen und zu verbessern. Sowohl der Aufbau eines systematischen Qualitätsmanagements auf der Ebene der gesamten Kommunalverwaltung als auch die Integration von Qualitätssicherungsaspekten in kleineren Verwaltungseinheiten, wie Fachdiensten oder Bildungsbüros, kann bei der Weiterentwicklung helfen und beispielsweise im Bildungsmanagement den Aufbau von verstetigten Strukturen und einer besseren strategischen Einbettung sichern. 

Qualität kann aus verschiedenen Perspektiven heraus definiert werden. In Bezug auf die öffentliche Verwaltung wird der Begriff Qualität durch das Verhältnis realisierter und geforderter Beschaffenheit bestimmt. Dabei müssen die unterschiedlichen Anforderungen und Erwartungen der verschiedenen Kunden erfüllt werden. Zu den Kunden zählen die Beschäftigten als interne Kunden, vor- oder nachgelagerte Behörden, die Bürgerinnen und Bürger als Leistungsabnehmer/-innen, aber auch verschiedene Interessengruppen aus Wirtschaft und Politik (dbb, S.9; Verwaltung innovativ, Folie 18).

Qualitätsmanagement in der Verwaltung

Durch die Anwendung eines strukturierten Qualitätsmanagements kann eine Verwaltung wie ein Unternehmen dabei unterstützt werden, die verschiedenen gesellschaftlichen Herausforderungen zu meistern und die Erwartungen ihrer Kunden unter Beachtung der begrenzten Ressourcen zu erfüllen (Verwaltung innovativ, Folie 3). Ziele sind die Planung, Umsetzung, Sicherung, Überprüfung und Verbesserung von Dienstleistungen. Dabei wird die strategische Ausrichtung mit Ergebnis- und Prozessorientierung, zielorientierter Führung, Mitarbeiterentwicklung und der Ausrichtung an verschiedenen Interessengruppen in den Blick genommen (Verwaltung innovativ, Folie 16).

Die Einführung eines Qualitätsmanagements ist ein andauernder Prozess und zielt auf eine stetige Verbesserung ab. Um ein Qualitätsmanagement erfolgreich und dauerhaft etablieren zu können, bietet sich die Einführung eines Qualitätsmanagementsystems an. Im Folgenden werden die Systeme DIN ISO, EFQM sowie das für Kommunen kostenfreie CAF-Modell kurz vorgestellt. Wie eine Umsetzung in die kommunale Praxis aussehen kann, zeigt unser Artikel zu Qualität in der Bildung.

DIN ISO 9000ff

Mit der ISO 9000ff Normenreihe hat das Deutsche Institut für Normung die Grundlage für normenbasierte Qualitätsmanagementsysteme definiert. Die Reihe besteht aus drei Kernnormen: ISO 9000:2015 beschreibt die Rahmenbedingungen für Qualitätsmanagementsysteme. ISO 9001:2015 gilt als die zentrale unter den drei Normen und umfasst die Mindestanforderungen, nach denen das Qualitätsmanagement zu gestalten ist. Und ISO 9004:2009 stellt Weiterentwicklungsmöglichkeiten im Sinne eines ganzheitlichen Qualitätsmanagements dar (WEKA MEDIA GmbH & Co. KG 2018). Basis für die Kernnorm ISO 9001:2015 sind die sieben Grundsätze des Qualitätsmanagements (Deutsche Gesellschaft für Qualität):

1. Kundenorientierung und nachhaltiger Erfolg: Eine zentrale Zielsetzung bei der Einführung eines Qualitätsmanagementsystems ist das Erfüllen bzw. das Übertreffen von Kundenerwartungen. Auch die verschiedenen Anforderungen unterschiedlicher Stakeholder sollten Berücksichtigung finden.
2. Führung und Leadership: Führungskräfte und Unternehmensführung sollten als Vorbild dienen und durch operative Ziele und Maßnahmen die Unternehmenspolitik umsetzen. Die Partizipation der Mitarbeiter/-innen ist für die Herstellung von Akzeptanz für die Maßnahmen notwendig.
3. Engagement von Personen: Um das Verständnis der Mitarbeiter/-innen für die Ziele, aber auch für die Verbesserungspotenziale und die Qualität an sich aufzubauen, müssen Mitarbeiter/-innen in das Qualitätsmanagement einbezogen werden. Um Engagement zu erreichen, können Workshops angeboten und Diskussionen unter den Beteiligten gefördert sowie Mitarbeiterbefragungen durchgeführt werden. Eine kontinuierliche interne Kommunikation fördert zudem die Akzeptanz.
4. Prozessorientierter Ansatz: Das Qualitätsmanagement beruht auf einem prozessorientierten Ansatz, in dem Prozesse sorgfältig geplant und ausgeführt werden müssen.
5. Verbesserung (kontinuierlicher Verbesserungsprozess): Durch eine kontinuierliche Verbesserung der Leistungen und Prozesse kann das Leistungsniveau eines Unternehmens erhalten und auf Veränderungen effizient reagiert werden.
6. Faktengestützte Entscheidungsfindung: Um Unsicherheiten zu minimieren und subjektive Kriterien zu unterstützen, sollen Entscheidungen durch Zahlen, Daten und Fakten getroffen werden.
7. Beziehungsmanagement: Es gilt, die unterschiedlichen Stakeholder einzubeziehen und ihre Wünsche zu berücksichtigen.

Eine Zertifizierung nach DIN ISO 9001:2015 erfolgt für drei Jahre und kann anschließend durch eine Rezertifizierung erneuert werden. Die Zertifizierung hat eine internationale Gültigkeit.

> Deutsches Institut für Normung (DIN)
> Deutsche Gesellschaft für Qualität